Менеджер делового туризма: новая профессия для новой России

Индустрия делового туризма зародилась на Западе и быстро стала одним из самых перспективных секторов экономики. Сегодня крупные зарубежные компании тратят более $ 1 млн в год на деловые поездки и поощрительные путешествия своих сотрудников. Затраты на бизнес-трэвел — в числе главных статей расходов после кадрового обеспечения, налогов, аренды, IT и связи, что стимулирует быстрый рост отрасли. Среди мировых лидеров индустрии — США, Великобритания, Австралия, Германия, Франция, Австрия, Испания, а на Востоке — Япония, Китай и Южная Корея.

В России индустрия делового туризма сформировалась относительно недавно и сейчас стремительно развивается. Высокие стандарты сервиса в этой области в нашу страну привезли сами клиенты — зарубежные компании, привыкшие к качественному обслуживанию у себя дома. Английский термин «бизнес-трэвел» (business travel) был переведен на русский язык как «деловой туризм». В чем разница между «неделовым» и деловым туризмом? В первом случае отправляют отдыхающих к морю, а во втором — бизнесменов в командировки. В каждой отрасли приняты собственные стандарты качества предоставляемых услуг, свои методы и стили работы, а значит, и требования к подготовке и квалификации персонала. Агентства делового туризма требуют от сотрудников знаний и навыков на уровне мировых стандартов. Взамен гарантированы высокие зарплаты и быстрый карьерный рост.

Сейчас в России две трети рынка бизнес-трэвел удерживают несколько крупных западных и российских компаний: American Express, Carlson Wagonlit Travel, HRG, BCD Travel, ATH — Business Travel Solutions, UniFest Travel, Nicko Travel Group, Zelenski Corporate Travel Solutions, Jenico Travel, «Аэро Клуб Тур» и др. Они предоставляют полный спектр услуг: от индивидуальных деловых поездок до выездных корпоративных мероприятий на 1500 участников. Кроме того, программами делового туризма занимается ряд крупных тур-операторов, таких как «Интурист», «Капитал Тур», «Инна Тур», Sodis Travel Company, совмещая это направление с обслуживанием отдыхающих.

Выбор за вами!

Что такое MICE? Сектор MICE — одно из самых интенсивно развивающихся направлений делового туризма. За этой аббревиатурой скрывается четыре основных вида деловых мероприятий: Meetings — встречи Incentives — поощрительные поездки Conferences — конференции Exhibitions — выставки.

Чем занимается менеджер делового туризма, или трэвел-агент? В крупных бизнес-трэвел-компаниях вся деятельность разделена между несколькими отделами. Это может быть отдел деловых поездок, визовый центр, отдел бронирования, отдел корпоративных мероприятий (конференций, семинаров), отдел конгрессно-выставочных и массовых мероприятий, а также отдел индивидуальных поездок, специализирующийся на эксклюзивных маршрутах. Одни специалисты хорошо знают иностранные языки и легко общаются с консульствами, у других лучше развито системное мышление, позволяющее конструировать сложные, насыщенные программы. Третьи создают захватывающие креативные решения для масштабных акций.В деловом туризме можно найти работу на любой вкус — в зависимости от собственных интересов и способностей. Только четкая и скоординированная работа всех отделов позволяет компании поддерживать устойчивую репутацию на рынке. Поэтому требования к начинающим сотрудникам всегда высоки.

Стартовой в области делового туризма может стать работа в отделе бронирования или визовой поддержки, хотя, безусловно, есть профессионалы, делающие ставку именно на эти направления. Менеджеры по работе с системами бронирования подбирают клиенту оптимальный маршрут в зависимости от цели поездки. Затем бронируют авиабилеты, места в гостиницах и автомобили для гостей. Для того чтобы качественно выполнить эту работу, нужно прекрасно разбираться в трэвел-географии, знать, как удачно состыковать авиарейсы. Запросы могут быть самые разные. Допустим, сегодня топ-менеджеру нужно на выставку в Шанхай, завтра в парижский офис, а послезавтра на конференцию в Нью-Йорк. При этом он не должен потерять зря ни минуты рабочего времени.

Другое направление работы трэвел-агентов — организация визовой поддержки. Заказы корпоративных клиентов зачастую отличаются нестандартными маршрутами и повышенными требованиями к срокам исполнения. Необходимо в совершенстве знать особенности оформления загранпаспортов, въездных и выездных виз, а также разрешений на работу практически для любого государства мира. В отличие от многих турфирм, занятых пляжным отдыхом в 3-5 странах, бизнес-трэвел-агентство организует поездки в любые регионы планеты по желанию клиентов.

Высший пилотаж

Пять запросов бизнес-путешественника:
1. Оптимальное время вылета и прибытия, удобные стыковки авиарейсов: чтобы не терять драгоценное время;
2. Возможность менять дату и время вылета без штрафов: нередко встречи и переговоры затягиваются или откладываются на несколько дней;
3. Надежный интернет в номере, возможность круглосуточно пользоваться услугами бизнес-центра прямо в гостинице: нередко срочные дела приходится делать ночью;
4. Близость гостиниц с большими конференц-залами к аэропортам: экономия времени и средств на трансферах при проведении массовых мероприятий;
5. Возможность посетить спортзал, парикмахерскую или химчистку, не покидая гостиницы: нужно всегда быть в форме, а режим бизнес-поездок очень жесткий.
Одно из самых интенсивно развивающихся направлений делового туризма — сектор MICE. Эта аббревиатура указывает на четыре основных вида деловых мероприятий: meetings — встречи, incentives — поощрительные поездки, conferences — конференции, exhibitions — выставки.

Бизнес-трэвел-агентство отвечает за разработку идеи мероприятия MICE, выбор места проведения и гостиниц, разработку плана деловой и культурной программ, а также за расчет оптимального бюджета поездки.

О деловых встречах, конференциях и профессиональных выставках знают все, тогда как инсентив-туры — относительно новое направление. Этими поощрительными путешествиями компании премируют лучших сотрудников, повышая их лояльность.

По сравнению с обычными тур-поездками программы инсентив-туров всегда уникальны. Это может быть посещение чемпионата мира по футболу или праздника молодого вина во Франции, ориентирование с элементами тимбилдинга в одной из экзотических стран или участие в регате.

Поездками MICE занимаются сотрудники со значительным опытом работы. Чтобы организовать масштабное выездное мероприятие на группу от 100 до 1000 человек нужно быть настоящим профессионалом, иметь налаженные связи с партнерами в принимающей стране. Каждому из тысячи участников должно быть гарантировано высокое качество обслуживания и комфортные условия проживания, он вправе рассчитывать на четкое соблюдение сроков и гарантированное разрешение возможных проблем. Наконец, никто не должен заболеть по вине организаторов или просто-напросто потеряться.

Где учиться

Отдельной специальности «Деловой туризм» в российских вузах нет. Более того, специальность «Туризм» появилась совсем недавно, в 2004 г., в дополнение к «Социально-культурному сервису и туризму», а также «Менеджменту организации» и «Экономике и управлению на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства».

Среди лидеров по подготовке кадров для туризма:
— Российская международная академия туризма (РМАТ)
— Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы (МАТГР)
— Российский государственный университет туризма и сервиса (РГУТиС) и его филиал — институт туризма и гостеприимства (ИТиГ)
— Институт туризма и развития рынка Государственного университета управления (ГУУ)
— Московский государственный лингвистический университет (МГЛУ)
— Российский государственный гуманитарный университет (РГГУ).

Получить высшее образование в области туризма можно и в таких именитых вузах, как Московский государственный университет им. М.В.Ломоносова (МГУ), Российский университет дружбы народов (РУДН), Московский государственный институт международных отношений (Университет) МИД России (МГИМО).

Алексей Чудновский, директор Института туризма и развития рынка Государственного университета управления (ГУУ):
— За последние годы внимание к деловому туризму значительно возросло. Отдельные его аспекты освещаются в курсах «Менеджмент туризма», «Менеджмент гостеприимства» и др. Кроме того, у нас постоянно проходят мастер-классы, посвященные различным направлениям делового туризма. Как правило, их проводят практики с большим опытом работы. Многие наши студенты проходят практику в компаниях, занимающихся деловым туризмом, и зачастую остаются там работать.

Работодатели и представители вузов до сих пор ведут спор о целесообразности получения пятилетнего высшего образования для карьеры в сфере делового туризма. С одной стороны, потребность в специализированном образовании очевидна, а с другой — существующие специальности дают слишком общую подготовку: с избытком теории и явным недостатком практики. К тому же профильные вузы ориентированы на подготовку сотрудников для туризма, а не для индустрии бизнес-трэвел. Основной причиной, мешающей готовить кадры для делового туризма, называют недостаточное количество преподавателей с богатым практическим опытом.

Сегодня трэвел-агентов готовит Академия делового туризма (Corporate Travel Academy), созданная инициативной группой российских агентств по корпоративному туризму, таких как ATH, HRG, UniFest Travel, Zelenski Corporate Travel Solutions, совместно с профессиональной Ассоциацией агентств корпоративного туризма BTAA. Corporate Travel Academy (CTA) выступает в роли своеобразного корпоративного университета для агентств делового туризма. Курс включает в себя обучение системам бронирования, клиентскому сервису, английскому языку, продуктовому каталогу (визы, MICE, гостиницы, авиабилеты) и многому другому, что нужно знать профессиональному трэвел-агенту.

Программа обучения длится шесть месяцев, но благодаря аккредитации приравнивается к первому году обучения в британском университете Борнмута на степень бакалавра в области гостеприимства и менеджмента в туризме. Эта квалификация позволяет работать в любой стране мира.

Слагаемые успеха

Для того чтобы с первого рабочего дня оказаться полезным сотрудником бизнес-трэвел-агентства, потребуются разносторонние знания и навыки. Не зря говорят, что туризм стоит на «трех китах»: владение иностранными языками, знание географии и использование информационных технологий. В деловом туризме к этой базе обязательно добавляются отличные навыки организации клиентского сервиса, применяемые в обычном туризме лишь для обслуживания VIP-клиентов.

Иностранный язык. Обязательно свободное владение английским языком. Знание второго языка желательно как существенное конкурентное преимущество при поиске работы. С другой стороны, мир бизнеса, так же как и индустрия бизнес-трэвел, сегодня англоязычен. Если вы не полиглот, делайте упор на изучение английского.

Знание трэвел-географии. Курс географии привязан к практической деятельности будущего трэвел-агента. В отличие от менеджера по обычному туризму, специализирующемуся на нескольких странах, менеджеру делового туризма нужно знать удобные стыковки авиарейсов и главные пункты назначения по каждой стране, уметь планировать маршруты, знать концепцию построения тарифов.

Использование IT. Обслуживание в деловом туризме высокотехнологично. Менеджер должен в совершенстве владеть такими офисными программами, как Outlook, Excel, Power Point. Отдельно потребуются знания и практические навыки по работе с глобальными системами бронирования: Amadeus, «Сирена», Sabre.

Умение организовать качественный сервис. Способность обслужить корпоративных клиентов на высоком уровне складывается из знания теории клиентского сервиса и, конечно же, навыков практической работы, которые студенты получают во время стажировок в ведущих бизнес-трэвел-агентствах. На специальных курсах студенты приобретают знания об авиалиниях, гостиницах, транспорте, экскурсиях, мероприятиях MICE. На курсах по оформлению виз и загранпаспортов теория обязательно дополняется визитами в консульства.

Строим карьеру

Для удачного старта в деловом туризме нужно многое уметь, но перед теми, кто сумел попасть в эту сферу, открываются интереснейшие перспективы. Среди клиентов бизнес-трэвел-агентств — крупные российские и зарубежные компании из всех секторов экономики: от промышленных гигантов до солидных банков. Число бизнес-поездок с каждым годом увеличивается. Нередко крупные компании, сотрудничая с агентством, открывают у себя так называемый имплант-офис. В этом случае трэвел-агент выполняет свои обязанности непосредственно на территории клиента, а заодно обрастает новыми связями и знакомствами и вполне может получить интересное карьерное предложение.

Тем, кто достиг совершенства в технологиях и навыках индустрии бизнес-трэвел, открыт путь в консалтинг. В ведущих мировых компаниях на построение грамотной трэвел-политики обращается особое внимание. Поскольку на бизнес-путешествия выделяются огромные бюджеты, разумное распределение этих средств позволяет повысить эффективность бизнеса. Для России это новое направление, в котором будут востребованы опыт и навыки лучших менеджеров по деловому туризму.

Карьера в бизнес-трэвел: быстро и очень интересно!

Андрей ВоронинАндрей Воронин, владелец компаний ATH — Business Travel Solutions и Red Spot, председатель попечительского совета Corporate Travel Academy.

— Андрей, почему делом своей жизни Вы выбрали деловой туризм?
— В индустрии бизнес-трэвел я оказался совершенно случайно. Я учился на факультете ВМК Московского государственного университета им. М.В.Ломоносова (МГУ им. М.В.Ломоносова) и всегда очень любил путешествовать. Еще во время учебы начал работать в туристическом агентстве — оформлял визы для иностранцев. Работа оказалась интересной и нужной. Как раз тогда изменилось визовое законодательство, и спрос на визы резко вырос. Окончив университет, в 1993 г. открыл с одним своим знакомым собственную компанию, специализировавшуюся на визовых услугах, а в 2002 г. она слилась со шведско-американской фирмой Travel House. C этого момента ATH стала одним из крупнейших операторов в сфере бизнес-трэвел. Не секрет, что по уровню обслуживания бизнес-трэвел на порядок выше, чем обычный туризм. И мне, как владельцу бизнеса, гораздо интереснее участвовать в создании сервиса высокого уровня.

— Вам пришлось дополнительно учиться?
— В 2000 г. я получил степень МВА в известной французской бизнес-школе INSEAD. Новые управленческие знания помогли мне значительно усовершенствовать свой бизнес. Вернувшись в Россию, сразу же разбил компанию на отделы, создал команду менеджеров среднего звена. Мы начали проводить тренинги для персонала, внедрили бюджетирование и много других современных технологий. Поскольку ATH входит в ассоциацию Radius, у меня и наших топ-менеджеров есть возможность регулярно посещать их встречи и тренинги, нацеленные на обмен опытом. Учимся у своих европейских и американских коллег. По уровню развития бизнес-трэвел-индустрии США где-то на пять лет опережает Европу, а мы постоянно стремимся догнать европейский уровень. Таким образом, все, что происходит в деловом туризме в Европе, через год-два появляется у нас. Например, мы заранее знали, что авиакомпании перейдут на нулевую комиссию, и смогли предварительно продумать свою стратегию по этому вопросу. Так что основное обучение происходит за счет пристального наблюдения за мировыми трендами, поскольку бизнес-трэвел — очень динамичная отрасль.

— Какие требования предъявляете к своим сотрудникам?
— Диплом о высшем образовании в области туризма, увы, не является гарантией успеха в бизнес-трэвел. Дело в том, что в программах вузов нет отдельной специальности «Деловой туризм», на которой люди получали бы весь комплекс знаний и практических навыков, позволяющих с первого же дня приступить к работе в компании. Доучивать персонал на рабочем месте дорого и неэффективно. Поэтому предпочитаем брать на работу людей, имеющих специальное образование в сфере делового туризма, либо направляем новых сотрудников доучиваться и потом берем в штат. В целом же карьера начинается с практики в одной из крупных бизнес-трэвел-компаний. Для успеха в нашей сфере гораздо важнее обладать сильным потенциалом, чем формальной «корочкой».

— В таком случае, какие личные качества нужны, чтобы преуспеть в деловом туризме?
— Во-первых, прирожденная способность к сервису! Как известно, есть люди, умеющие оказывать услуги с удовольствием, и те, кто категорически не склонен к обслуживанию. У супервайзеров в гостиницах даже есть такой тест: если новичок, проходя по коридору, видит на полу бумажку и, сам того не замечая, выбрасывает ее в урну, значит, через несколько лет из него получится отличный управляющий. Но если человек не торопится навести порядок, даже если его догнать и указать на мусор, то путь к сервису высшей категории ему закрыт. А, как известно, у корпоративных клиентов очень высокие ожидания. Во-вторых, деловой туризм — высокотехнологичный бизнес. Необходимость работать в сложных системах бронирования требует достаточно сильной технической подготовки. И при этом нужно прекрасно уметь общаться с клиентами. Поскольку большинство людей условно делятся на «физиков» и «лириков», найти сотрудника, сочетающего эти качества, нелегко.

— Сколько иностранных языков нужно знать?
— Минимальное требование — хорошее знание английского языка. Знание других языков не обязательно, тем не менее именно в деловом туризме второй язык может сыграть решающую роль для успешной карьеры. Например, мы очень гордимся, что среди наших сотрудников есть эксперты по 15 иностранным языкам. Документы для израильского посольства проверяет человек, знающий иврит, а анкеты для посольства Франции — менеджер, владеющий французским языком.

— Каковы перспективы сотрудников сферы делового туризма?
— Пока российский рынок бизнес-трэвел находится в стадии формирования и еще достаточно размыт. СТА в этом году провела церемонию Travel Academy Awards с целью задать высокие стандарты в бизнесе. Отрасль развивается очень бурно. Например, у нас в компании есть люди, которые за три-четыре года сделали карьеру от простых специалистов до топ-менеджеров. Одно из самых перспективных направлений — консалтинг для корпоративных клиентов: помощь в проведении тендеров по выбору трэвел-агентства, построение трэвел-политики. Это интереснейшая область для интеллектуалов. А для начинающих деловой туризм — хорошая школа офисного работника, открывающая двери в большой бизнес.

Юлия Беловицкая, журнал Куда пойти учиться